Этот материал — главная часть нашего спецпроекта «Время для шага вперед». Почему? Потому что руководители ведущих российских онлайн-тревел-компаний рассказали, чего не хватает туристической отрасли, и каких специалистов они ищут. Получился готовый гайд для тех, кто мечтает работать в тревел-сфере и когда-нибудь изменить жизнь миллионов путешественников.

Что надо изобрести? Проблемы, которые пока не решены в туризме

Современной туриндустрии не хватает единого комплексного IT-решения, основанного на предиктивной аналитике и машинном обучении. Мне как пользователю хочется найти идеальный для себя тур. И не через агентства, а в едином онлайн-сервисе, где будет собрано все необходимое: не только авиабилеты и гостиницы, но и такси, экскурсии, аудио- и видеогиды, рестораны, различные справочники, переводчики, контакты местных русско- или англоязычных консультантов, посольств, медпунктов и так далее. При этом такой агрегатор должен запоминать клиента и его предпочтения и постоянно обучаться, чтобы выдавать соответствующие требованиям конкретного пользователя предложения.

Например, агрегатор замечает, что человек за границей предпочитает местную кухню, и в следующей поездке предлагает ему разнообразие традиционных в этой стране ресторанов. И наоборот, если турист придерживается определенной диеты и не идет на кулинарные эксперименты. То же самое с другими предпочтениями в отдыхе.

Такой сервис был бы идеальным турагентом, особенно если бы он тонко улавливал поведенческие моменты.

Не хватает цифровых сервисов поддержки туристов за границей. Во время путешествий мы можем оказаться в разных неприятных ситуациях: потеряться в незнакомом городе, заболеть, попасть в ДТП. В такие моменты особенно важна поддержка, медицинская или юридическая консультация компетентного специалиста, знающего язык и законы страны.

Если говорить о посуточной аренде для туристов, здесь тоже не хватает решений, основанных на ML [machine learning — машинное обучение. — Прим. ред.] и AI [artificial intelligence — искусственный интеллект. — Прим. ред.], которые изучают предпочтения клиента и постоянно совершенствуют и персонализируют предложения. Например, заранее подбирают варианты в определенном ценовом сегменте или с определенным набором удобств. «Авито — Недвижимость» активно развивает подобный подход в поисковом движке и формирует умную главную страницу, сформированную по предпочтениям пользователя.

Существующие системы продажи авиабилетов, бронирования и регистрации были созданы много лет назад и оказались недостаточно гибкими для удовлетворения требований нынешних пассажиров. Поэтому задача предоставить качественный сервис для нас сложнее, чем, например, для IT-born-компаний. Но опыт показывает, что эти усилия всегда ненапрасны. Другая проблема — это слабая автоматизация процессов в аэропорту, из-за чего пассажиры часто попадают в очереди на регистрации, потом на досмотре и на посадке в самолет.

В этом мире есть огромное количество контента обо всем на свете. В разрезе путешествий это означает, что когда мы гуляем или едем на машине по городу и у нас возникает вопрос: «Ой, а что это?» или мысль: «Вот бы узнать что-то интересное об этом месте», то ответ наверняка уже кем-то когда-то был дан. Проблема в том, что нам все еще довольно трудно получить эту информацию здесь и сейчас. Частично эту задачу решают геопривязанные аудиогиды, потому что в них информация привязана к координатам.

Но есть другая проблема: местному жителю, приезжему иностранцу, ребенку пяти лет, студенту исторического факультета нужна своя версия рассказа об одном и том же объекте, отвечающая их собственным интересам, языку, знаниям, вкусовым предпочтениям, текущему и прошлому контексту и другим особенностям потребления контента.

Тревел, в частности поиск и продажа авиабилетов, был одной из первых оцифрованных отраслей: актуальная информация по всем рейсам и тарифам должна была быть доступна каждому агентству в любой точке мира. Однако сейчас многие более молодые отрасли, такие как e-commerce, сделали значительный рывок вперед. Мы уже привыкли, что на любой наш запрос поисковик отвечает за незаметные доли секунды. Но при этом поиск билета до сих пор может занимать до 15 секунд или даже больше, потому что в режиме реального времени опрашиваются глобальные системы бронирования (GDS — поставщики данных по доступным билетам на рейсах различных авиакомпаний) и доступные авиакомпании.

Данные свидетельствуют, что в процессе планирования путешествия турист вынужден пользоваться от 16 до 38 различных сервисов. И если до недавнего времени они боролись за возможность предоставить пользователям максимальный выбор, то сейчас их фокус смещается в другую сторону: как сделать так, чтобы из огромного выбора вариантов сразу предложить туристу именно то, что ему нужно, подстроиться под его предпочтения и сэкономить его время. Для решения этой задачи нужны новые технологии, и на существующем уровне в этом могут помочь технологии big data и машинного интеллекта.

Какие прорывы могут произойти в туризме ближайшие пять-семь лет

Сейчас пользовательский опыт по планированию путешествий очень фрагментарен. Идея поездки, авиабилеты, отель, трансфер, экскурсии — часто все это приходится искать и собирать по десяткам разных сайтов. Сложно назвать этот опыт хорошим. Кажется, стоит ожидать каких-то консолидированных бесшовных решений от существующих игроков.

По ощущениям персонализация в тревеле отстает от многих смежных индустрий. Возможности применения машинного обучения, которое как раз было бы полезно для большей персонализации и любого рода прогнозирования, реализованы точно не в полной мере. B2B (особенно в России) можно перепридумать, а офлайн пора уже закопать. Следующие пять-семь лет будут интересными, но, полагаю, это будет путь эволюции, а не революции.

Потенциально возможен прорыв в части искусственного интеллекта в плане рекомендации путешествий. Со всеми гаджетами, приложениями и системами, которые нас трекают. AI будет говорить, например: «Тебе сейчас нужно на четыре дня поехать вот сюда и получить определенный тревел-опыт, чтобы восстановиться и переключиться». Мне кажется, что в этой теме может быть какая-то интересная история.

Сейчас все делают подписки на сервисы. Собственно, и в Maps.me уже есть подписка. Складывается ощущение, что нишевые тревел-приложения могут создать единую комбоподписку. Она будет доступна как опция в каждом из этих приложений, но будет давать доступ еще и ко всем остальным сервисам. Допустим, несколько тревел-компаний объединяются и делают комбо. Ты покупаешь эту комбоподписку у любого, и она распространяется на все сервисы.

Индустрия авиаперевозок идет в ногу с передовыми IT-компаниями. Например, многие авиаперевозчики и аэропорты инвестируют в автоматизацию процессов на основе искусственного интеллекта. Так, мы в S7 внедрили систему распознавания лиц в бизнес-зале и вводим стойки самообслуживания для сдачи багажа. Эти и другие технологии могут вызвать следующий скачок в развитии traveller experience.

С другой стороны, меняются и внутренние процессы. Я думаю, что через пять лет станет еще меньше задержек рейсов, потому что появятся системы, способные точно прогнозировать временные сбои и превентивно устранять их.

Сейчас пользователи ищут отели и билеты на сайтах вроде Booking.com и Aviasales. Но вскоре будут делать это не на сайте сервиса, а, например, с помощью Siri. А Siri, в свою очередь, будет выбирать, взять ли конкретное предложение у Booking.com, Bidroom [этот сервис предлагает постояльцу заранее поторговаться с отелем и снизить цену. — Прим. ред.] или напрямую у отеля. Именно голосовой ассистент будет владеть вниманием пользователя и диктовать сервисам бронирования свои условия.

Сейчас это уже происходит, например, с Amazon. Когда пользователь просит голосового помощника Алексу заказать новые батарейки, она не мучает человека миллионом вопросов, у какого поставщика купить, чуть дешевле или чуть дороже и прочее. Она просто говорит: «Ок!» и заказывает батарейки у того поставщика, который ей милее (в указанных пределах, конечно). И лояльность эта хорошо продается, аналогично местам в поисковых выдачах.

Для платформ от Booking.com до Izi.travel это означает, что их успех будет зависеть от того, кого выберет голосовой помощник при ответах на запросы пользователей.

В какой-то момент Алиса [голосовой помощник «Яндекса» — Прим. ред.] сможет не только подобрать вам отель, билеты, заказать такси (это все относительно просто), но и непрерывно сопровождать во время путешествия: рассказывать интересные истории о достопримечательностях вокруг, водить экскурсии по музеям, отвечать на вопросы, раскрывать детальнее какие-то темы. Другими словами, будет, как персональный экскурсовод, вести с вами настоящий диалог. Но, чтобы ассистент мог вести диалог на уровне человека, нужен специально подготовленный контент, которого сейчас практически нет.

ML и AI могли бы помогать собственникам квартир выставлять на посуточную аренду оптимальную цену на жилье, исходя из текущего спроса на похожие объекты в конкретной локации. Для владельцев и управляющих жилья сейчас это одна из проблем — выставить оптимальную стоимость ночи в зависимости от сезона, дня недели, проводимых в городе мероприятий и прочих факторов. Такое решение обеспечит максимальную загрузку объекта и гибкое управление спросом. Подобные технологии используются, например в сервисах такси.

Компании ищут специалистов. Какие дополнительные знания могут выйти на передний план, когда все основные навыки у конкурсантов будут примерно одинаковыми?

Конечно, если у кандидата есть специальные знания или опыт, соответствующие позиции, это может быть преимуществом. Например, в этом году мы искали разработчика в команду, развивающую направление по бронированию авиабилетов. У нас был кандидат, который очень хотел к нам попасть. Помимо желания, у него также были знания о том, как работают GDS-системы, с какими-то он даже взаимодействовал ранее. Естественно, для него это было большим преимуществом по сравнению с другими кандидатами, и мы сделали ему предложение.

К сожалению, мы, как и большинство IT-компаний в России, не сталкивались с ситуацией, когда перед нами сидит пять одинаково хороших кандидатов и нужно придумывать дополнительные критерии, чтобы сделать выбор. Мы стараемся нанимать лучших, а их по определению много не бывает. Впрочем, надо сказать, что, кроме hard skills [профессиональных навыков. — Прим. ред.], мы смотрим и на soft skills [личностные качества. — Прим. ред.], оцениваем, сможет ли человек вписаться в нашу культуру, на одной ли мы с ним волне. Тем не менее, отмечу, что есть отдельные позиции, на которые мы нанимаем людей только со знанием локальной специфики. Это, например, относится к менеджерам по маркетингу, отвечающим за конкретные страны и регионы. Знание местного рынка тут выходит на первый план.

Грамотные IT-специалисты уже давно разрушают все стереотипы: они не интроверты и ботаники, которые ни с кем не общаются и только пилят код. Толковому специалисту нужно видеть картину целиком, а для этого придется часто контактировать с огромным количеством людей из других направлений (маркетинг, PR, бизнес), уметь отстаивать инициативы, прислушиваться к другому мнению и принимать его, излагать сложные вещи простым языком.

Очень сильно растёт потребность в так называемых T-shaped people. Это эксперты в одном направлении, у которых при этом очень широкий кругозор. Так как одним из основных драйверов роста являются информационные технологии, то высоко ценится специализация именно в этой отрасли. Но в дополнение необходимо стратегическое мышление и понимание бизнеса. T-shaped люди, например, могут самостоятельно определять бизнес-приоритеты и строить прототипы IT-систем. Такое объединение позволяет значительно повысить скорость вывода на рынок новых продуктов и функций.

В качестве одного из решений проблемы нехватки специалистов мы запускаем магистерскую программу в МФТИ по специальности Data Science Product Owner. Во время обучения студенты будут проходить стажировку в S7 Airlines и погружаться в авиаиндустрию.

Конечно, специалист должен быть хорошим специалистом: это основа. Опыт работы в отрасли — большой плюс. Однако мы не на 100% следуем этому правилу, потому что нужна и свежая кровь с новыми идеями, которые часто переносятся из других отраслей. Ну, и чем больше работаешь, тем больше понимаешь что важны soft skills, потому что команда — это всегда нечто большее, чем просто сумма индивидуумов.

Сервис — это просто правильно выстроенная машина, состоящая из нескольких блоков: блок разработки, блок продукта, блок бизнеса. И там везде нужны эксперты именно в этом векторе, чтобы компания шла в правильном направлении с точки зрения стратегии. Нужен стратег — руководитель компании, который смотрит на все чуть сверху и анализирует рынок. Здесь важен, наверное, и нетворкинг в тревел-индустрии: общаться, встречаться с людьми из других сегментов тревела, делиться информацией, чтобы лучше понимать, что происходит.

На IT-рынке в принципе есть нехватка специалистов. IT-специалист в туристической отрасли, особенно в небольших компаниях, должен быть готов к более широкому взгляду на задачи. Найти таких специалистов всегда непросто, но они особенно ценны.

Мы в редакции PRTBRT верим, что эти советы, инсайты и знания помогут тем из вас, кто мечтает работать в сфере туризма и путешествий. При этом работать в самой прогрессивной и передовой части этой сферы. Сотрудников, у которых, помимо профессиональных, есть еще и подходящие личностные качества, всегда не хватает, а опыт путешествий — это, как известно, один из лучших тренажеров для индивидуального роста.

• Здесь нет ни слова о зарплатах в онлайн-тревеле, а они ну очень заманчивые. Об этом и о самых перспективных профессиях в отрасли расскажет Анастасия Овчаренко, хедхантер и руководительница IT-направления Kontakt InterSearch Russia
• А что в отрасли путешествий вообще не так? Разве там есть нерешенные проблемы? Да, и очень много. Разобрались, о чем мечтают современные путешественники